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HomeProblemi tecnici

Segnalazione di malfunzionamenti, messaggi di errore o problemi del software

Desideriamo che tu possa tornare a giocare quanto prima. Puoi aiutarci inviando le informazioni necessarie indicate di seguito al nostro team di assistenza.

  • Uno screenshot dell'errore o del problema che stai riscontrando.
  • Una copia dei file di registro del nostro software.
  • Una descrizione del problema.

Consulta le seguenti istruzioni circa il procedimento per effettuare uno screenshot.

Come effettuare uno screenshot

Apri la schermata dove riscontri il problema. Segui quindi i vari passaggi, a seconda del sistema operativo del dispositivo.

Windows
  1. Premi i pulsanti 'Windows' + 'Stamp' contemporaneamente.
  2. La luce dello schermo si offusca per un attimo per indicare l'acquisizione di uno screenshot.
  3. Lo screenshot viene salvato automaticamente nella cartella: Immagini → Screenshot

Per effettuare uno screenshot in altra maniera e per maggiori informazioni, consulta il sito web di WikiHow'.

Mac
  • Premi contemporaneamente i tasti 'Command' + 'Shift' + '3'.
  • L'immagine viene salvata sul desktop.

Trovi una guida su come effettuare uno screenshot sul sito web di Apple

Android

Per la maggior parte dei dispositivi Android, segui queste istruzioni.

  • Tieni premuti contemporaneamente il pulsante di alimentazione e quello per ridurre il volume per un paio di secondi.
  • Una breve animazione indica che lo screenshot è stato acquisito correttamente.

Trovi gli screenshot acquisiti aprendo l’applicazione di foto predefinita e andando su:

  • Libreria → Screenshot

Le istruzioni possono variare a seconda del dispositivo utilizzato, ma dovrebbero essere simili a quelle appena fornite. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, contatta il produttore del dispositivo.

Puoi anche consultare il sito dell'assistenza di Google per ulteriori informazioni.

iOS

Le istruzioni dipendono dal dispositivo e dal modello che utilizzi. Puoi trovare le istruzioni corrette sul sito web di Apple.

Reperire i file di registro

I file di registro del nostro software registrano le azioni dalla nostra applicazione. Potremo così esaminarli alla ricerca di messaggi di errore o indicazioni sull'origine del problema.

Inviaci i file di registro il prima possibile, in quanto il sistema li sovrascrive dopo 48 ore.

Software per computer (Windows o Mac)

Carica il software. (Non è necessario effettuare l'accesso.) Nella lobby, scegli:

Guida → File di registro (digita il tuo nome utente ed eventuali dettagli) → INVIA FILE DI REGISTRO.

I file di registro e la tua spiegazione ci verranno inviati automaticamente.

Invio dei file di registro con altri allegati

Puoi includere altri allegati, ad esempio screenshot, e inviarceli con i file di registro. Per farlo, apri la lobby e scegli:

Guida → File di registro → CREA FILE ZIP E SALVA

Salva il file sul tuo desktop. La cartella di salvataggio predefinita è quella delle Impostazioni, perciò assicurati di salvarlo sul desktop.

Cosa succede se non riesco ad aprire il software?

Prova a eseguire il nostro software per almeno 3/4 minuti e lascia che 'tenti' di connettersi. Anche in caso di errore, tieni il programma aperto per qualche altro minuto.

Una volta trascorso un po' di tempo, segui i passaggi indicati a seconda del sistema operativo utilizzato.

Windows
  1. Premi i pulsanti 'Windows' + 'R' contemporaneamente.
  2. Digita o copia/incolla il seguente testo nell'area a disposizione. Premi 'Invio':
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Trova e apri la cartella del nostro software.
  4. Cerca tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1.
  5. Trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.

Guarda questo video per consultare le istruzioni dettagliate.

Mac OS X
  1. Apri il Finder. Sulla barra del menu nella parte superiore dello schermo, premi il tasto 'Vai' poi 'Vai alla cartella'.
  2. Digita o copia/incolla il seguente testo nell'area a disposizione e premi 'Invio':
    ~/Library/Logs
  3. Trova e apri la cartella del nostro software.
  4. Cerca tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1.
  5. Trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.

Se stai usando la nostra app per dispositivi mobili, scegli l'opzione riportata qui sotto:

App per dispositivi mobili (Android o iOS)
  1. Lancia l'applicazione sul tuo dispositivo mobile ed effettua l'accesso. Se non riesci ad accedere, segui il passaggio 2, altrimenti passa direttamente al passaggio 3.
  2. Chiudi la finestra di accesso premendo la 'X' in alto a destra.
  3. Tocca l'icona 'Account' per avviare il pannello dell'account.
  4. Seleziona 'Guida', poi 'Invia i file di registro al servizio clienti'.
  5. Digita il tuo nome utente ed eventuali dettagli.
  6. Tocca 'INVIA FILE DI REGISTRO'.

In questo modo ci invierai automaticamente i file.

Se non riesci ad aprire la tua app per dispositivi mobili, non potrai inviarci i file di registro. Puoi comunque inviarci uno screenshot e altri dettagli.

Come posso inviare queste informazioni?

Se riesci ad aprire il software e scegliere 'INVIA FILE DI REGISTRO', i file di registro ci verranno inviati in modo automatico. Includi il tuo nome utente ed eventuali dettagli.

Come posso inviare manualmente file di registro, screenshot o altre informazioni?

Accettiamo i file di registro in formato compresso, ovvero come file .zip. Se desideri comprimere i file, ma non sei sicuro di come procedere, consulta il sito web di Microsoft per assistenza.

Una volta zippati i file di registro, inviaceli con il resto delle informazioni. Puoi farlo tramite chat attraverso il nostro software, app per dispositivi mobili o sito web.

Attenzione:
forniamo link a siti web e prodotti di terzi per aiutare i nostri giocatori. The Stars Group non sostiene né si assume responsabilità per quanto riguarda l'uso di suddetti prodotti o siti, che sono indipendenti da The Stars Group. Ricorda che eventuali informazioni o prodotti menzionati vanno usati o citati a proprio rischio e discrezione.

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