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AccueilProblèmes techniques

Nous envoyer les log files de notre logiciel

Les log files de notre logiciel enregistrent les actions depuis notre application.

Si vous rencontrez des problèmes avec notre logiciel ou votre compte, envoyez-nous les log files. Nous pourrons alors les examiner à la recherche de messages d’erreur ou d’indices sur la source du problème.

Les log files sont écrasés au bout de 48 heures, il est donc essentiel de nous envoyer ces fichiers dès que possible.

Logiciel pour ordinateur (Windows ou Mac)

Lancez notre logiciel (il n’est pas nécessaire de vous connecter). Depuis le lobby, allez dans :

Aide → Log Files (saisissez votre nom d'utilisateur ainsi que tous les détails pertinents) → ENVOYER LES LOG FILES.

Cela nous fera parvenir automatiquement les log files et votre explication.

Envoyer d’autres pièces jointes avec vos log files

Si vous souhaitez joindre d’autres fichiers (comme des captures d’écran) à l’envoi de vos log files, vous pouvez le faire manuellement. Ouvrez le lobby et choisissez :

Aide → Log files → ZIPPER ET SAUVEGARDER

Sauvegardez le fichier sur votre bureau (vous devrez peut-être vous y rendre, l’emplacement par défaut étant le dossier Paramètres). Vous pouvez envoyer les log files via notre logiciel ou notre site web.

Et si je n’arrive pas à ouvrir le logiciel ?

Essayez d’exécuter notre logiciel pendant au moins trois à quatre minutes et de le laisser « tenter » de se connecter. Même si vous rencontrez une erreur, laissez le programme ouvert quelques minutes de plus.

Une fois ce délai écoulé, suivez les étapes applicables à votre système d’exploitation :

Windows
  1. Appuyez sur les touches « Windows » + « R » (en même temps).
  2. Saisissez ou copiez/collez le texte ci-dessous dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur « Entrée » :
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Recherchez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.

Transmettez-nous les log files via notre logiciel ou site web. Indiquez votre nom d'utilisateur et tous les détails pertinents.

Consultez cette vidéo pour obtenir des instructions pas-à-pas :

Mac OS X
  1. Ouvrez le « Finder » et dans la barre « Menu » située en haut de votre écran, appuyez sur « Aller » puis « Aller dans le dossier ».
  2. Saisissez ou copiez/collez le texte ci-dessous dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur « Entrée » :
    ~/Library/Logs
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Recherchez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.

Transmettez-nous les log files via notre logiciel ou site web. Indiquez votre nom d'utilisateur et tous les détails pertinents.

Si vous utilisez notre appli mobile, choisissez l’option ci-dessous :

Appli mobile (Android ou iOS)
  1. Lancez l'appli sur votre appareil mobile et connectez-vous. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, suivez l’étape 2. Autrement, passez à l’étape 3.
  2. Fermez la fenêtre de connexion en appuyant sur le « X » en haut à droite.
  3. Appuyez sur l’icône « Compte » pour lancer le panneau Compte.
  4. Choisissez « Aide » puis « Envoyer les log files au support ».
  5. Saisissez votre nom d'utilisateur et tous les détails pertinents.
  6. Appuyez sur « ENVOYER LES LOG FILES »

Cela nous fait parvenir les fichiers automatiquement.

Une fois les fichiers reçus et examinés, nous serons alors en mesure de vous apporter l'aide appropriée.

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