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Aide en cas de déconnexion du logiciel et de l'appli

Si vous subissez des déconnexions en utilisant notre logiciel ou notre application, voici quelques mesures de dépannage que vous pouvez prendre.

Étape 1 : dépannage de base

  1. Déconnectez-vous de notre appli ou fermez notre logiciel pour ordinateur et éteignez votre appareil.
  2. Redémarrez tout équipement réseau utilisé pour vous connecter.
  3. Rallumez votre appareil, relancez notre logiciel et reconnectez-vous.

Si le problème persiste, suivez les instructions ci-dessous selon l'option qui vous concerne.

Déconnexions lors de l'utilisation du Wi-Fi ou d'une connexion filaire haut débit domestique
  1. Fermez tous les autres programmes qui utilisent l'Internet. Par exemple, le streaming de médias, le téléchargement de fichiers, etc. affecteront votre bande passante Internet.
  2. Vérifiez que votre routeur/modem dispose du dernier firmware. Pour mettre à niveau votre firmware, contactez le vendeur ou le fabricant de votre appareil.
  3. Configurez votre routeur. Certains routeurs Super-G ou Super-G Turbo (comme le DLink DI-624+ et d'autres) ont du mal à fonctionner en mode Turbo. Pour obtenir de l'aide avec la configuration de votre routeur, consultez le manuel ou contactez le fournisseur.
Déconnexions en utilisant l'appli mobile
  1. Libérez de la mémoire sur votre appareil en fermant les applications qui fonctionnent en arrière-plan.
  2. N'utilisez qu'un seul type de connexion, soit le Wi-Fi, soit les données mobiles. L'établissement d'une connexion peut prendre plus de temps lors du passage de l'un à l'autre. Par exemple, si vous vous déplacez dans la maison, votre appareil peut basculer du Wi-Fi aux données mobiles, en fonction du signal le plus fort. Nos serveurs peuvent interpréter ce changement comme une déconnexion. Pour éviter cela, désactivez le Wi-Fi ou les données mobiles sur votre appareil pour l'obliger à n'utiliser qu'une seule connexion. Nous vous recommandons d'utiliser le Wi-Fi.

Étape 2 : réinstallez notre logiciel ou notre appli

Si les instructions ci-dessus ne résolvent pas le problème de connexion, nous vous recommandons de réinstaller ensuite notre logiciel. Vous trouverez des instructions sur la manière de procéder ici.

Étape 3 : envoyez-nous vos informations et vos log files

Si vous subissez toujours des déconnexions après avoir réinstallé notre logiciel, envoyez-nous quelques informations sur votre système et votre connexion. Selon l'appareil que vous utilisez, sélectionnez les options ci-dessous pour connaître les informations dont nous avons besoin :

Informations sur l'ordinateur (Windows et Mac)
  • Le système d'exploitation (par ex. Windows 10, macOS 10.14, etc.)
  • Le processeur de l'ordinateur (par ex. Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2,4 GHz, etc.)
  • La RAM du système (par ex. 512 Mo, 1 Go, 2 Go, etc.)
  • Le type de connexion (par ex. câble, ADSL, satellite, etc.)
  • Le FAI (Fournisseur d'accès à Internet)
  • Le routeur/modem (par ex. D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.)
  • Log files
Informations sur le mobile
  • Marque et modèle de l'appareil (par ex : Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, etc.)
  • Version du logiciel (par ex : iOS 13.1, Android 11).
  • Type de connexion : Wi-Fi et/ou cellulaire et fournisseur d'accès.
  • Les log files de notre appli.

Comment envoyer des log files

Envoyez-nous ces fichiers dès que possible, car notre logiciel les écrase au bout de 48 heures.

Ordinateur

Lancez notre logiciel (il n'est pas nécessaire de vous connecter). Depuis le lobby, allez dans :

Aide → Log Files (saisissez votre nom d'utilisateur ainsi que tous les détails pertinents) → ENVOYER LES LOG FILES.

Cela nous fera parvenir automatiquement les log files et votre explication.

Mobile

Allez dans Compte → Aide → Envoyer les log files au support. Saisissez les éventuels détails complémentaires, puis appuyez sur « ENVOYER LES LOG FILES ».

Si vous utilisez la bande passante de votre domicile, essayez une autre connexion Internet si vous en avez la possibilité. Par exemple, essayez d'utiliser un smartphone comme hotspot en attendant. Des frais de données peuvent s'appliquer. Rapprochez-vous de votre fournisseur de données mobiles pour en savoir plus.

Une fois que nous aurons reçu ces informations et examiné les documents, nous pourrons vous aider.

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