Falls es in unserer Software oder App zu Verbindungsabbrüchen kommt, findest du hier einige Schritte zur Problemlösung, die du versuchen kannst.
Schritt 1: Grundlegende Schritte zur Problemlösung
- Logge dich aus unserer App aus bzw. schließe unsere Desktopsoftware und schalte dein Gerät aus.
- Starte sämtliche Netzwerkgeräte neu, die du zum Verbindungsaufbau nutzt.
- Schalte dein Endgerät wieder ein, öffne unsere Software und logge dich neu ein.
Falls das Problem weiterhin besteht, befolge die Anweisungen unten, je nachdem, welche Optionen bei dir zutreffen.
Verbindungsabbrüche bei Breitbandanschlüssen über WLAN oder LAN-Kabel
- Schließe alle anderen Programme, die auf das Internet zugreifen. Dateidownloads, Streamingdienste usw. können sich auf die verfügbare Internetbandbreite auswirken.
- Stell sicher, dass dein Router/Modem über die aktuelle Firmware verfügt. Um ein Upgrade der Firmware durchzuführen, wende dich an den Händler oder Hersteller deines Geräts.
- Konfiguriere deinen Router. Bei bestimmten Super-G- oder Super-G-Turbo-Routern (z.B. D-Link DI-624+ und andere) kann beim Betrieb im Turbo-Modus ein Problem auftreten. Hilfe zur Konfiguration des Routers findest du in der Bedienungsanleitung. Du kannst dich auch an den Händler wenden.
Verbindungsabbrüche in unserer Mobile-App
- Gib mehr Arbeitsspeicher auf deinem Gerät frei, indem du im Hintergrund ausgeführte Apps schließt.
- Nutz nur eine Verbindungsart - entweder WLAN oder die mobile Datenverbindung. Beim Umschalten zwischen den beiden Verbindungsarten kann es sonst zu Verzögerungen kommen. Wenn du dich in deinem Haus bewegst, schaltet das Gerät möglicherweise zwischen WLAN und mobiler Datenverbindung um, je nachdem, welches Signal stärker ist. Unsere Server erkennen in dieser Umschaltung manchmal einen Verbindungsabbruch. Um das zu verhindern, solltest du in deinem Gerät entweder WLAN oder die mobile Datenverbindung abschalten, damit es nur eine Verbindungsart nutzen kann. Wir empfehlen, WLAN zu verwenden.
Schritt 2: Unsere Software oder App neu installieren
Falls du die Verbindungsprobleme mit den oben genannten Maßnahmen nicht beheben kannst, empfehlen wir als nächsten Schritt eine Neuinstallation unserer Software. Eine Anleitung dazu findest du für die verschiedenen Plattformen in unserem Artikel zur Neuinstallation.
Schritt 3: Angaben und Log-Dateien einreichen
Falls es nach der Neuinstallation unserer Software weiterhin zu Verbindungsabbrüchen kommt, sende uns einige Daten über dein System und deine Verbindung. Wähle unten dein Gerät aus, um anzuzeigen, welche Informationen wir benötigen:
Informationen für Desktop-Computer (Windows und Mac)
- Betriebssystem, z.B. Windows 10, MacOS 10.15 usw.
- Prozessor z.B. Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo, 2.4 Ghz usw.
- Arbeitsspeicher, z.B. 512 MB, 1 GB, 2 GB usw.
- Art der Internetverbindung, z.B. Kabel, DSL, Satellit usw.
- Internetanbieter (ISP)
- Router/Modem, z.B. D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS usw.
- Log-Dateien
Informationen für Mobilgeräte
- Hersteller und Modell des Gerätes, z.B. Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X usw.
- Software-Version, z.B. iOS 15, Android 11
- Verbindungsart WLAN und/oder mobile Datenverbindung sowie den Anbieter.
- Die Log-Dateien unserer App.
So schickst du uns Log-Dateien
Sende uns diese Dateien so schnell wie möglich, da unsere Software sie nach 48 Stunden überschreibt.
Desktop
Öffne unsere Software (du musst dich dazu nicht einloggen). Geh in der Lobby auf:
"Hilfe" > "Log-Dateien" (gib auch deinen Benutzernamen und andere relevante Informationen an) > "LOG-DATEIEN SCHICKEN".
Damit werden deine Log-Dateien zusammen mit deiner Erklärung automatisch an uns gesendet.
Mobile-App
Geh auf: Konto > "Hilfe" > "Log-Dateien zum Kundenservice". Gib weitere Details an und tippe anschließend auf "LOG-DATEIEN SCHICKEN".
Wenn du deine Breitbandverbindung zu Hause nutzt, probiere es falls möglich mit einer anderen Internetverbindung aus. Du kannst zwischenzeitlich etwa versuchen, dein Smartphone als Hotspot zu verwenden. Dabei können Kosten für die Datenverbindung anfallen. Weitere Informationen erhältst du bei deinem Mobilfunkanbieter.
Sobald wir die Informationen erhalten und geprüft haben, können wir dir weiterhelfen.
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